Олексій Євченко: «Кількість скарг та побажань в готелях, які не доходять до топ-менеджменту, складає 90%»

Олексій Євченко, керуючий партнер компанії ArtBuild Hotel Group, взяв участь у Всеукраїнському готельному форумі, який відбувся 6-7 жовтня у Києві. Тема заходу – «Стратегія управління готелем: продажі, маркетинг, сервіс, персонал».

Олексій Євченко виступив у ролі спікера у першому блоці форуму з доповіддю на тему «Стратегічне управління готелем. Три найважливіших питання: Хто ми? Де ми? Куди йдемо?». У своєму виступі Олексій говорив про ключові відмінності між адміністративно-господарським та стратегічним управлінням готелем. Серед основних критеріїв стратегічного управління він назвав розуміння свого позиціювання, знання профілю свого клієнта, наявність місії, Brand Promise та банчмаркінгу.

Окрім того, Олексій відмітив, що найважливіше у стратегічному управлінні готелем – клієнторієнтованість персоналу, супер-індивідуальний підхід до кожного клієнта. Як показує практика, звичайний персонал готелю не завжди звертає увагу на щоденні скарги та пропозиції зі сторони відвідувачів: «Кількість скарг та побажань у готелях, котрі не доходять до топ-менеджменту, складає 90%. У результаті – заповнюваність готелю падає, а топ-менеджмент не знає справжньої причини того, що відбувається».

Організатором Всеукраїнського готельного форуму виступив журнал «Академия гостеприимства».