Алексей Евченко: «Количество жалоб и пожеланий в отелях, которые не доходят до топ-менеджмента, составляет 90%»

Алексей Евченко, управляющий партнер компании ArtBuild Hotel Group, принял участие во Всеукраинском гостиничном форуме, состоявшемся 6-7 октября в Киеве. Тема мероприятия – «Стратегия управления отелем: продажи, маркетинг, сервис, персонал».

Алексей Евченко выступил в роли спикера в первом блоке форума с докладом на тему «Стратегическое управление отелем. Три важнейших вопроса: Кто мы? Где мы? Куда идем?». В своем выступлении Алексей говорил о ключевых отличиях между административно-хозяйственным и стратегическим управлением гостиницей. Среди основных критериев стратегического управления он назвал понимание своего позиционирования, знание профиля своего клиента, наличие миссии, Brand Promise и бенчмаркинга.

Кроме того, Алексей отметил, что самое важное в стратегическом управлении отелем – клиенториентированность персонала, супер-индивидуальный подход к каждому клиенту. Как показывает практика, обычный персонал отеля не всегда обращает внимание на повседневные жалобы или предложения со стороны посетителей: «Количество жалоб и пожеланий в отелях, которые не доходят до топ-менеджмента, составляет 90%. В результате – заполняемость отеля падает, а топ-менеджмент не знает истинной причины происходящего».

Организатором Всеукраинского гостиничного форума выступил журнал «Академия гостеприимства».